Funkcjonowanie biznesu bez obecności w Internecie? Obecnie ciężko jest to sobie wyobrazić. Strona www, social media czy pozycjonowanie to praktycznie konieczność. Działanie te pozwalają budować profesjonalny wizerunek – a co za tym idzie – pozyskiwać nowych klientów. Nie jest tajemnicą fakt, że w dobie Internetu, na decyzję o zakupie lub skorzystaniu z usługi, ogromny wpływ mają opinie zamieszczane w wyszukiwarce Google, Facebooku oraz innych portalach internetowych.
Według badań dotyczących zaufania, przeprowadzonych przez brytyjską firmę Bright Local (dostępne tutaj), wynika, że 82% konsumentów czyta recenzje online dla lokalnych firm, a 52% 18-54-latków twierdzi, że „zawsze” czyta recenzje. Co jednak bardziej istotne, aż 76% ufa recenzjom online tak samo, jak rekomendacjom od rodziny i przyjaciół. Robi wrażenie, prawda?
Zaufanie pacjentów buduje się wiele lat, a stracić je można w jednej chwili. Problemem jednak nie są konstruktywne i rzetelne oceny usług medycznych, lecz coraz częściej pojawiające się nieprawdziwe opinie. Kilka nieprzychylnych komentarzy może zaprzepaścić wiele lat budowania zaufania wśród pacjentów. Skoro opinie te są tak ważne, to czy jest możliwość usunięcia tych negatywnych?
Usuwanie nieprawdziwych komentarzy
Zacznijmy od podstawowej kwestii – w przypadku naruszenia regulaminu, usunięcie negatywnej opinii to jedynie kwestia zgłoszenia jej do weryfikacji. Przy pozytywnym rozpatrzeniu, Google powinien usunąć ją w ciągu 4 dni. Podobnie jest na Facebooku.
W wizytówkach Google niedozwolone jest dodawanie treści, które:
– szerzą nienawiść, zawierają groźby lub linki do nich,
– są fałszywe, a ich publikacja ma na celu obniżenie lub zawyżenie oceny,
– zawierają treści o charakterze seksualnym lub obraźliwym,
– zawierają wirusy czy szkodliwe pliki,
– naruszają prawa autorskie lub prawa własności intelektualnej innych osób,
– zawierają treści reklamowe,
– naruszają obowiązujące zasady i przepisy.
Warto pamiętać również, że Google zabrania dodawania opinii przez osoby, które podają się za kogoś innego lub przedstawiają fałszywy obraz relacji z komentowanym podmiotem. Jest to najczęstsza przyczyna łamania regulaminu przez nieuczciwą konkurencję lub osoby, które celowo chcą zaszkodzić firmie.
Jeśli opinia nie zostanie usunięta, kolejnym krokiem jest kontakt z administratorem. Jeśli chodzi o wyszukiwarkę Google, możemy to zrobić za pośrednictwem Facebooka, Twittera czy Forum Wsparcia. Należy opisać całą sytuację i dokładnie uzasadnić dlaczego według Ciebie komentarz powinien zostać usunięty. Nasza prośba powinna zostać rozpatrzona w ciągu kilku dni. Jeśli również na tym etapie nastąpi odmowa, możemy się odwołać od tej decyzji. Należy jednak pamiętać, że powinniśmy wtedy powołać się na konkretne przepisy prawne, np. ustawę o nieuczciwej konkurencji.
Brak konkretnych regulacji prawnych sprawia, że w sieci bezkarnie mogą być zamieszczane nieprawdziwe i obraźliwe opinie. Zdarzają się przypadki, że dodane przez użytkowników nieprawdziwe oceny są ciężkie do zweryfikowania przez administratora, który nie jest wstanie potwierdzić naruszeń. W takim wypadku pozostaje nam wejść na drogę sądową. Jest to jednak sprawa czasochłonna, więc w tym czasie nieprawdziwa opinia może skutecznie zniszczyć nasze dobre imię. Dlatego jeśli jesteśmy w stanie ustalić tożsamość osoby, która popełniła daną opinię, warto wcześniej poprzez kancelarią prawną wezwać autora do usunięcia komentarza i zaprzestania tego typu praktyk.
Czy usuwanie komentarzy zawsze ma sens?
Należy jednak zaznaczyć, że usuwanie komentarzy ma sens wyłącznie wtedy, gdy zawarta w nim treść jest nieprawdziwa lub jest niezgodna z prawem czy wewnętrznym regulaminem. Obecność recenzji o charakterze negatywnym nie zawsze musi oznaczać porażkę wizerunkową. Jeśli taka opinia zawiera konstruktywną krytykę, to często można tę kwestię odwrócić w coś pozytywnego. Oczywiście w dobrym tonie są przeprosiny, wyjaśnienie oraz zapewnienie o jednorazowym incydencie (jeśli tak faktycznie było) i podziękowanie za wyrażenie opinii. Ludzie doceniają szczerość i przede wszystkim odwagę do przyznania się do błędu. Nigdy nie należy podchodzić do tematu emocjonalnie, gdyż zazwyczaj obróci się to przeciwko nam.
Opinie pozwalają nam również zyskać wartościowy feedback od klientów, dzięki czemu będziemy mogli stale ulepszać naszą ofertę. Pod płaszczem negatywnych opinii bardzo często kryją się pewne potrzeby i oczekiwania, co jest kluczową kwestią w tworzeniu analiz biznesowych pod kątem rozwoju firmy i dopasowania jej profilu do faktycznych potrzeb rynku.
Na opinie zawsze należy reagować. W przypadku negatywnej oceny powinniśmy spróbować zweryfikować czy ta osoba rzeczywiście była naszym klientem. Zawsze należy odnieść się do sprawy w jak najbardziej merytoryczny sposób i próbować odwrócić sytuację w taki sposób, aby dodatkowo poprawić nasz wizerunek. W jaki sposób? Odnieśmy się w profesjonalny sposób do problemu i zaprośmy autora do kontaktu w celu rozwiązania problemu. Przeanalizujmy dlaczego klient może być niezadowolony i co można w tej kwestii poprawić. Jeśli opinia jest jedynie oceną gwiazdkową bez komentarza, także powinniśmy reagować i np. zaprosić do kontaktu w celu wyjaśnienia sprawy. Jeśli natomiast mamy pewność, że opinia jest nieprawdziwa i została dodana sztucznie, warto w komentarzu zaproponować rekompensatę w postaci 100% kwoty usługi/produktu lub ponowne wykonanie tej usługi/ponowne wysłanie produktu. Przy sztucznych opiniach nikt nie zgłosi się po rekompensatę, a wizerunkowo możemy zyskać naprawdę wiele. Jeśli opinia jest nieprawdziwa, prócz wyżej wymienionych działań, dobrym pomysłem jest poinformowanie o tym swoich klientów np. na fanpage’u.